いけてない生活相談員にならないように

デイサービス運営に置いて、かなり重要なポストとなるのが生活相談員です。

管理者と兼務している所もあると思いますが

何せ大切なポジションです。

その理由として

・唯一の外部的な営業マン

・デイサービスの顔である

・社内外の信頼積み上げが重要

だからです。

例えば

基本的にケアマネさんから

「新規の利用者さんを紹介したい」

という電話が掛かってくる時は相談員につなぎます。

さらに

担当者会議の出席も相談員になります。

さらにさらに

外に出た事で得たケアマネさんや利用者さんの要望や情報などを現場スタッフにまで落とし込む作業をするのも相談員の役割になります。

そのため

・意見の吸い上げの仕組み作り

・意見の落とし込みの仕組み作り

などのゼロイチの作業も行わなければならなかったりと高い汎用性が求められるポジションになります。

以上のような観点から

「生活相談員の腕がそのまま事業所の実力になる」

と言っても過言ではありません。

今回はそんな

重要なポジションの生活相談員が

「やってはいけない3つの事」

ということで、

それらを防ぐ具体的なアクションプランも書いていきたいと思います。

※3つを1回にまとめるとかなり長編になるので

3シリーズに分けたいと思います。

それでは早速いきます。

1つ目

「言い切らない」

です。

利用者さんや家族さん、ケアマネさんなどから

様々な相談事や悩み事を言われると思います。

その際にハッキリと言い切らず

「それは場合による」

とばかり言ってしまっていては

信頼は積み上がりません。

実際問題、相談する側としても

「多分言い切れないんだろうなぁ」

と思っていながらも、多少、意を決して悩み事を打ち明けている可能性もあります。

その相手に対して

「それはその時にならないとわからない」

などとある意味で突っぱねてしまっていたら信頼関係は構築できません。

そんなわかり切った事を聞きたいのではなく

恐らく言い切れないのかもしれないけれど

そ・れ・も・踏・ま・え・て

「専門家としての意見を聞きたい」

「もしこれをやってくれるならとても助かる」

という事を前提で話をしてきてくれています。

それらをハッキリと言い切る形で

さらに秒で返答するように心がけてください。

とはいえ

タイミングやコンプラ的に

「今、それを言い切ってはいけない」

「適当な事は言えない」

という事もあると思います。

そんな時の対策として

2つ対策があります。

1つ目は

予め「よくある質問」というのをリスト化しておくということです。

要は

その場その場でいちいち返答を考えるのではなく

スクリプト化しておくということです。

「こういった質問にはこう返す」というカウンタートークを予め用意しておく、というのが大切になります。

これをする事でキッパリと返答が可能になります。

また、上司に確認しないといけないような

事項についても

予め上司と「よくある質問の中にこういう質問がありますので、この場合はこのように答えてしまってもよろしいでしょうか？」

と根回ししておきましょう。

2つ目は

「言い切れない」という事を「言い切る」

です。

これも大切です。

その方の既往歴や状態などから予め来そうな質問をピックアップしておき

相手から相談される前に

サラッと「こういう場合言い切れない部分があるんですよね〜」

と先出をすることです。

この場合は先出しすることにより

「この質問には答えられない」

という印象を与えずに済みます。

そのため信頼の積み上げという観点からはマイナスになる事を防ぐことができます。

これらの理由から

是非「言い切る」という事をやってみてください。

今回は以上になります。

【最後に】

やはり変化に疎い組織はいずれ

淘汰されると思います。

時代が変化しているのに、変わろうとしない、または変わらない体質の組織が生き残れた例はありません。

その証拠に

おそらく変化を恐れて行動していかない組織では

昇給やスキルアップ、市場価値の向上などはほとんど望まないでしょう。

そのような組織にいつまでも居続けるのは

正直オススメできません。

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